ثبت متمرکز
درخواستها با اطلاعات لازم و دستهبندی مشخص وارد سامانه میشوند
SERVICE OPERATIONS
مرکز خدمات و تیکتینگ؛ هر درخواست مسئول، اولویت و وضعیت مشخص دارد
برای تیمهایی که میخواهند پاسخگویی به مشتری از پیامهای پراکنده خارج شود و به یک فرآیند قابل پیگیری تبدیل شود
قابلیتهای کلیدی محصول
ارجاع هوشمند
تیکت بر اساس موضوع، تیم یا سطح خدمات به مسئول مناسب ارجاع میشود
SLA و اولویت
زمان پاسخ، فوریت و تعهدات خدمات قابل تعریف و پایش هستند
تاریخچه و گزارش
پاسخها، اقدامات و زمانهای کلیدی برای تحلیل کیفیت خدمات ثبت میشوند
پشتیبانی زمانی قابل مدیریت است که هیچ درخواست مهمی گم نشود
وقتی درخواستها بین تماس، پیامرسان و گفتگوهای شخصی پخش باشند، اولویتها مبهم میشوند و پیگیری وابسته به حافظه افراد خواهد بود. مرکز خدمات همه درخواستها را وارد یک مسیر رسمی و قابل گزارش میکند.
هر تیکت از زمان ثبت تا پاسخ دهی و بستهشدن، تاریخچه مشخص دارد و میتواند بر اساس مشتری، محصول، موضوع، سطح اهمیت و SLA دستهبندی و به تیم مرتبط ارجاع شود.
برای تیمهایی که کیفیت پاسخگویی باید قابل اندازهگیری باشد
واحد پشتیبانی محصول، خدمات پس از فروش، IT داخلی و مراکز تماس میتوانند فرآیندهای خود را در یک ساختار مشترک اجرا کنند و حجم کار و کیفیت پاسخ را شفاف ببینند.
یک درخواست از ثبت تا حل مساله چه مسیری دارد؟
ثبت
موضوع، مشتری و اطلاعات اولیه ثبت میشود
اولویتبندی
فوریت و SLA بر اساس قواعد خدمات تعیین میشود
رسیدگی
کارشناس مسئول پاسخ دهی، اقدام و نتیجه را ثبت میکند
بستن و تحلیل
پس از حل مساله، درخواست بسته و داده آن وارد گزارش کیفیت خدمات میشود
پرسشهای متداول
آیا مشتری میتواند وضعیت تیکت را ببیند؟
بله. سطح دسترسی و نحوه مشاهده وضعیت بر اساس مدل خدمات قابل تعریف است
آیا SLA برای مشتریان مختلف قابل تنظیم است؟
بله. قواعد SLA میتوانند بر اساس قرارداد، محصول یا گروه مشتری متفاوت باشند
گزارش عملکرد کارشناسان داریم؟
بله. شاخصهایی مانند زمان پاسخ، تعداد تیکت و وضعیت حل مساله قابل گزارش هستند
اگر امروز یک درخواست مهم گم شود، چقدر زمان برای پیدا کردن آن صرف میشود؟
فرآیند فعلی پشتیبانی را توضیح دهید تا مسیر ثبت، ارجاع و SLA متناسب با تیم شما طراحی شود
درخواست مشاوره